Quando un'azienda fornisce o distribuisce più servizi e quando il suo volume di clienti è ampio, deve sostenere numerosi invii di corrispondenza e di comunicazioni. È il caso delle aziende di energia, servizi ambientali, telecomunicazioni e multiservizi (le cosiddette Multiutilities) che non hanno vita facile nella gestione dei tanti documenti→.
Esistono soluzioni digitali specifiche→ per queste tipologie di imprese, soluzioni che permettono loro di restare competitive in un mercato completamente cambiato e orientato al cliente. Perché è proprio da qui che deve partire la digitalizzazione del settore Utility: dalla Customer Exerience.
Aziende Multiutilities: le difficoltà di una gestione allargata
Le Multiutilities (dette altrimenti Società Multiservizi) sono imprese, pubbliche o private, che erogano due o più servizi di pubblica utilità, o comunque operano in due o più differenti settori.
Un esempio immediato sono le aziende che forniscono utenze gas, elettricità e acqua ma vi rientrano anche le società di telecomunicazioni, trasporti e gestione rifiuti.
Vista la loro struttura, sostengono una gestione allargata da cui nascono difficoltà di comunicazione nell'ambito della customer experience. In particolare le aziende di questo tipo devono:
- Approcciarsi con un numero di clienti in generale molto vasto;
- fornire ai clienti assistenza in settori differenti;
- fornire ai clienti assistenza attraverso più canali comunicativi;
- inviare a ognuno tutte le documentazioni, con personalizzazioni e differenze;
- fornire la documentazione informatica, oggi indispensabile, anche tramite PEC;
- gestire richieste e reclami della clientela.
Si nota subito che molte di queste complicazioni sono tipiche dell'era odierna: multicanalità e UX sono oggi parte integrante della Digital Innovation. Il mondo in cui queste aziende operano, infatti, è cambiato radicalmente negli ultimissimi decenni e, allo stesso modo, è mutato il rapporto con gli utenti.
Comunicare con i clienti: i nuovi paradigmi per aziende Multiutilities
La digitalizzazione, i social, il web hanno mutato il comportamento degli utenti, collocandoli al centro del mercato: oggi sono i clienti a decidere i trend.
Per una Multiutility l'impatto è ancor più forte. L'utenza è divenuta innanzitutto più differenziata. O forse, abbiamo solo scoperto la sua eterogeneità.
In passato le aziende inviavano un solo tipo di comunicazione, con le stesse modalità, a tutti: era il cliente a doversi adattare.
Oggi questo modello si è ribaltato: le aziende devono prevedere diversi approcci di customer experience (esperienza utente), sia per i documenti che per l'assistenza classica, a seconda delle categorie ed esigenze del pubblico. E non solo.
Il più grande cambiamento, infatti, è rappresentato dai mezzi digitali. L'utenza è iperconnessa con molteplici strumenti come PC e smartphone, e li preferisce per facilità e immediatezza.
Ogni utente vuole vivere la customer experience col mezzo che ha, senza l'obbligo di acquistare dispositivi o servizi aggiuntivi. Per fidelizzare il cliente, bisogna garantirgli di ricevere le comunicazioni necessarie tramite tutti gli strumenti più diffusi. Per questo le aziende approfondiscono la Digital Innovation.
Infine, gli utenti sono più competenti ed esigenti. Grazie ai mezzi di cui sopra, possono sfruttare subito le loro nuove conoscenze: fanno confronti immediati, scoprono le alternative del mercato e, se si ritengono insoddisfatti della precedente esperienza, cambiano senza attendere troppo.
I loro bisogni sono maggiori, le loro richieste più esperte. Necessitano di un'assistenza di livello superiore, definendo così il mercato: questo diventa customer oriented, cioè tutto incentrato sull'utente.
La gestione dei documenti: strumenti digitali per ls customer experience
Adeguare l'azienda alle logiche digitali è l'unico modo per gestire la multicanalità. Oggi la customer experience è parlare con i clienti in modo costante, seguirli nelle varie piattaforme, dar loro un'esperienza di conversazione personalizzata, fluida e continua.
Anche l'invio di comunicazioni e documenti legali, come fatture, contratti, comunicazioni di servizio, deve rientrare in questa logica.
In ambito digitale abbiamo quindi due aspetti che le aziende multiservizi devono tenere in considerazione nell'adottare soluzioni digitali che garantiscano una buona customer experience.
Da un lato vi è la già citata differenziazione dei canali: i software per la multicanalità→ sono pensati per inviare deve la stessa comunicazione via email, PEC, posta cartacea, ecc... sulla base della tipologia di clientela.
Dall'altro vi è la questione più tecnica degli invii massivi e della programmazione delle spedizioni, che a sua volta implica ulteriori aspetti, fondamentali in termini di organizzazione, processi e UX:
- garantire gli aspetti legali dei documenti inviati, ad esempio via PEC→;
- personalizzare la comunicazione, inviando a ogni cliente il suo documento;
- tracciare in tempo reale le spedizioni.
Utilities e le aziende multiservizi si trovano dinnanzi a queste sfide, in termini di trasformazione digitale: fidelizzare il cliente attraverso soluzioni digitali per la gestione dei processi documentali ma in ottica di esperienza utente.
In sintesi, rendere l'azienda davvero customer oriented.
