I flussi comunicativi dell'azienda – sia all'interno, sia verso l'esterno – sono una parte estremamente importante dell'intera struttura. L'evoluzione concettuale e tecnologica ha portato la comunicazione aziendale finalmente a nuovi livelli, che non possono più consistere solo in e-mail e avvisi: oggi multicanalità e interattività sono parole chiave, da imparare e poi da sfruttare a proprio vantaggio.
Il punto d'inizio di questo nuovo corso non può che essere un documento in forma digitale.
Le sue caratteristiche sono ormai imprescindibili:
Il documento digitale, infatti, si conserva in un sicuro archivio digitale. Quest'ultimo permette di accelerare di molto la partenza del documento: rintracciare quello giusto diviene un'azione pratica e veloce grazie ai sistemi di indicizzazione e metadati, oltre a non richiedere alcun genere di spostamento fisico. Il digitale e il cloud, con i loro cataloghi delocalizzati e dematerializzati, velocizzano in modo notevole tutto il processo – ed è solo l'inizio.
L'archivio digitale rappresenta la gestione interna, ma al di fuori di essa c'è tutto un nuovo mondo.
La corrispondenza verso l'esterno, infatti, non può più ridursi a un solo canale, come eravamo abituati in precedenza con la postalizzazione massiva. Oggi le persone utilizzano un elevato numero di servizi diversi, in contemporanea o anche in alternanza, a seconda del momento e di cosa è loro più comodo.
Qualche esempio? La posta cartacea se sono legate ai vecchi metodi o se la possono gestire più facilmente. Le e-mail se lavorano spesso al PC (ma le e-mail PEC se ne posseggono una). Gli SMS o i servizi di messaggistica istantanea se utilizzano di più il cellulare. A volte, alcuni software specifici se si tratta di mercati o utilizzatori di nicchia.
E queste persone vogliono trarre il meglio da ogni canale – giustamente.
Per questo, inviare le proprie comunicazioni su un unico canale – per quanto a noi possa sembrare il migliore – è ormai impensabile. Non possiamo chiedere al cliente, al collaboratore o al businessman con cui stiamo per chiudere un contratto, di adattarsi e usare per forza il metodo scelto da noi. È un comportamento controproducente: il mercato e il buon senso ci suggeriscono di fare un passo verso questa nuova modernità.
Non c'è motivo di vedere questo cambiamento come un faticoso obbligo, una costrizione a cui adattarsi con dispendio di energie e risorse. Esso rappresenta invece un'opportunità, per il marketing e per le aziende, di avvicinarsi alle esigenze del pubblico in modo inedito e talvolta sorprendente.
In primo luogo, la comunicazione multicanale è altamente targetizzata, poiché lo strumento è associato a un utilizzatore che l'ha scelto volontariamente; potremo inoltre sfruttare appieno le potenzialità che ogni canale offre.
Ciò include diverse applicazioni di brand identity, declinate in maniera adeguata a seconda del mezzo: per ogni canale ci sarà una strategia comunicativa apposita, pienamente adatta, una vera e propria esplosione del suo potenziale.
Certo, questa molteplicità va tenuta d'occhio e gestita con estrema attenzione; nessun canale va assimilato a un altro, i dettagli fanno la differenza. Per questo esistono software mirati alla multicanalità, come a.sendway->, che si occupano sia delle spedizioni, sia del loro tracciamento (fisico o digitale), e sia dei compiti affini, come la stampa o la scelta del servizio postale.